Leidraad voor customer experience

Periode

2016

Opdracht

Help ons met het realiseren van een ketenbrede, consistente service die aansluit bij de behoefte van de klant. Om van daaruit de kwaliteit te verhogen en de efficiency te vergroten.

Aanpak

We hebben gezamenlijk concrete ontwerpprincipes bepaald die de serviceleidraad vormen. Deze serviceleidraad dient als een lat waar alle service langs gelegd wordt. Om tot de serviceleidraad te komen zijn we gestart met interviews met stakeholders en een kwalitatieve enquête onder de vier doelgroepen om een beeld te krijgen bij de beleving van goede service en het gewenste kanaalgebruik. Daarnaast gebruiken we kennis, ervaring en eerder gedaan onderzoek met betrekking tot drivers van klanten over de kanalen.

Na het opstellen van de serviceleidraad hebben we de 3 meest voorkomende klantprocessen langs deze lat gelegd. We hebben in een workshop de huidige klantervaringsketen bepaald. En gekeken wat de gewenste klantervaringsketen is aan de hand van de serviceleidraad. De verbeterideeën hebben we in een ‘sanity check’ (kwalitatieve sessie) getoetst bij de vier doelgroepen.

Resultaat

Een validatie van wat klanten echt belangrijk vinden (snel, goed en vriendelijk) versus wat TU/e denkt dat klanten belangrijk vinden door een frisse outside in aanpak. Een serviceleidraad met in de praktijk toepasbare ontwerpprincipes, 3 huidige en gewenste klantervaringsketens op de 3 meest voorkomende klantprocessen en een eindadvies met daarin de next steps voor de TU/e.

Referentie

“Het project dat de KSM Fabriek bij ons heeft uitgevoerd heeft ons beter inzicht gegeven in klantbeleving en hoe deze in positieve zin is te beïnvloeden. Meer specifiek weten we nu beter waarom en hoe we van buiten naar binnen moeten kijken en hoe we dat moeten vertalen naar onze processen. Daarnaast hebben we beter inzicht in de kanalenvoorkeuren, -effectiviteit en de gewenste responsetijden.” Patrick Groothuis, Directeur STU, TU Eindhoven