Klantsignaalmanagement

Periode

2014/2015

 

Opdracht

Help ons klantsignaalmanagement te implementeren, zodanig dat we het daarna ook zelf kunnen.

 

Aanpak

Twee kwaliteitsadviseurs van SDD zijn door KSM fabriek gecoacht om klantsignaalmanagement binnen SDD als organisatie brede methodiek te implementeren. Samen hebben we de eerste meting voor het aanvragen van uitkering ingericht. Dit hield in: het opstellen van de klantervaringsketen; het opstellen van de vragenlijst; het continu meten van de beleving onder klanten met behulp van de tool klantcontactmonitor; het opstellen van een modelanalyse om de juiste ‘knoppen’ te bepalen die het meeste effect hebben; het opzetten van de aanpak voor het inrichten van klantketen teams die met de input aan de slag kunnen en continu gaan verbeteren; managementrapportages over de resultaten van de metingen; het aanpassen van de contactregistratie naar de stappen in de klantervaringsketen. Nadat KSM fabriek aanvragen uitkering samen met beide adviseurs had opgezet, konden ze zelf aan de slag met de volgende regelingen (de WMO en schuldhulpverlening).

 

Resultaat

Daling klachten en bezwaren en stijging klanttevredenheid van 6.8 naar 7.4.

 

Referentie

“Zanna heeft met haar concept klantsignaalmanagement een enorme toegevoegde waarde gehad in het definiëren, meten, analyseren en gericht verbeteren van de kwaliteit in de dienstverlening van de Sociale Dienst Drechtsteden. Daarbij fungeerde ze als adviseur, maar vooral als coach op de zachte kant van de veranderaanpak. Wat mij vooral erg aansprak is haar no-nonsens mentaliteit, aangeboren positiviteit, humor én haar betrouwbaarheid in het nakomen van afspraken!” Merieme Fouad, kwaliteitsadviseur Sociale Dienst Drechtsteden.

 

Referentie

“Klantsignaalmanagement biedt de Sociale Dienst Drechtsteden de kans om daadwerkelijk haar dienstverlening te verbeteren. De wat saaie en vaak algemene klant tevredenheidsonderzoeken zijn vervangen door dynamische en dagelijkse feedback. KSM biedt ons ook de kans te weten waarop we moeten investeren om gewaardeerd te worden door klanten. Dat vergt tijd en energie van de organisatie; het is prachtig te merken dat dit ook oplevert.” Yvonne Bieshaar, Directeur Sociale Dienst Drechtsteden.