Blog

Luister jij écht naar je klant?

8 jul , 2016
Geschreven door: Miranda

Luisteren… we doen het iedere dag, vaak zonder erbij na te denken. Naar muziek, het weerbericht, onze geliefden en collega’s. En natuurlijk luisteren we ook naar onze klant. Maar, wat maakt nu het verschil tussen luisteren en echt horen wat iemand zegt? Wat maakt het verschil tussen vertellen en echt gehoord worden? Een wijs man […]

  Lees verder ...

Emotionele versus functionele klantbeleving: weet wat jouw klanten willen!

7 jul , 2016
Geschreven door: Zanna

Er is in de afgelopen jaren veel over geschreven hoe je klanten zo blij maakt dat ze hun blijdschap over jou van de daken schreeuwen. In vrijwel al deze visies, gaat het om de emotionele beleving die het verschil zou maken. Matthew Dixon e.a. brachten hier al een ander perspectief in, met hun relaas voor […]

  Lees verder ...

Dé customer journey bestaat niet

19 apr , 2016
Geschreven door: Zanna

In de stroomversnelling van customer experience is ook de customer journey een steeds populairder hulpmiddel om de dienstverlening vanuit klantperspectief te bekijken. Hoe klikt een klant door de website? Welke emoties beleeft de klant gedurende de reis? Welke stappen in de reis zijn het meest belangrijk? Allemaal vragen die een andere toepassing van de customer […]

  Lees verder ...

Quantumleap op klantbeleving

18 jan , 2016
Geschreven door: Zanna

Klantbeleving is vanuit strategisch oogpunt steeds belangrijker. Als het gaat over klantbeleving, dan gaat het vaak over de service die wordt verleend aan de klant en hoe je die nu zo goed mogelijk op de behoeften van de klant en de organisatie laat aansluiten. Maar klantbeleving is breder dan dat. In mijn ogen bestaat klantbeleving […]

  Lees verder ...

Klantsignaalmanagement: een nieuwe methodiek in 10 stappen

8 dec , 2015
Geschreven door: Zanna

In mijn artikelen over de klantsignaalmanagementmethodiek richt ik mij vaak op het startpunt van alle data verzamelen en structureren rondom de klantervaringsketen. Om dan van daaruit concreet en meetbaar te gaan verbeteren. Maar er is ook nog een andere route. Hieronder lees je welke route en hoe je deze kunt volgen. In het vorige artikel heb […]

  Lees verder ...