Customer service: het geheime wapen van de marketeer

Steeds meer organisaties worden zich bewust van het belang van klantbehoud. De focus ligt gelukkig niet alleen maar op nieuwe klanten en sales, ook al blijft klantbehoud voor veel organisaties een ondergeschoven kindje. Voor marketeers die klantbehoud in hun portefeuille hebben, is het vaak lastig om precies de vinger te krijgen achter de drivers van klantbehoud. Een van de grootste uitdagingen op dit moment is het herstellen of verstevigen van het vertrouwen van de klanten in de organisatie. Zeker voor dienstverleners. Maar vrees niet, er is hoop… Er is nu een effectief hulpmiddel bijgekomen. Het enige wat hiervoor nodig is, is het dichten van de kloof tussen Marketing en Customer Service…

Uit mijn proefschrift blijkt namelijk dat kwalitatief goede customer service een sterke impact heeft op de loyaliteit van de klanten. En niet alleen op loyaliteit, maar ook op tevredenheid, vertrouwen en betrokkenheid van de klanten. Een customer contact center dat de 7 drivers van een kwalitatief goed contact center optimaal heeft ingericht, draagt sterk bij aan het creëren van loyale klanten door het veranderen van de attitude van de klanten. De kwaliteit van de klantenservice heeft een directe impact op tevredenheid met de organisatie, vertrouwen in de organisatie en betrokkenheid bij de organisatie, en daarmee een sterke indirecte impact op de loyaliteit van klanten. Vertrouwen is een van de belangrijkste mediators als het gaat om loyaliteit. Customer Service bepaalt het vertrouwen in de organisatie voor maar liefst 77,8%. Dat is extreem hoog.

Een marketeer die klantbehoud in zijn portefeuille heeft doet er dus goed aan om een warme band te smeden met zijn Customer Service collega’s… En andersom, Customer Service, als er budget nodig is, zou ik eens met Marketing gaan praten… Zeker gezien de huidige kloof die er vaak is tussen marketing en customer service, is hier nog veel winst te behalen.

google+

linkedin

Zoeken in blog