Klantsignaalmanagement in de praktijk

“Veel consumenten ergeren zich aan dienstverleners” (Consumentenbond, 31 augustus 2007). Het is een van de vele, regelmatig verschijnende kopjes over consumenten die ontevreden zijn over de manier waarop organisaties met hen omgaan. Ondanks deze regelmatige, negatieve PR lijkt het alsof bedrijven nog steeds niet de urgentie voelen cq. de kans grijpen om zich juist op dit vlak te onderscheiden. In dit artikel wordt een concept beschreven waarmee bedrijven dit
onderscheid kunnen maken: klantsignaalmanagement. Bedrijven zoeken continu naar de balans tussen waardecreatie voor
de klant en kosteneffi ciency. Een logische zoektocht.

Maar de vraag is of beide opties elkaar uitsluiten of misschien wel versterken. In het merendeel van de gevallen denken veel bedrijven het eerste, terwijl het tweede mijns inziens veel vaker waar is. Bij een organisatie leeft al snel het gevoel dat zaken als het vergroten van loyaliteit van je klanten en de tevredenheid van je klanten alleen maar met kosten gepaard gaan. Maar is dat echt zo? Het feit dat ik als consument wanneer ik dat wil bepaalde vragen zelf via Internet kan laten beantwoorden, levert dat niet zowel kostenbesparing als meer tevredenheid op? Of het aandragen van verbeteringen door klanten. Is het geen win-win situatie dat de organisatie door deze verbetering
onnodige klantcontacten voorkomt (kostenbesparing) en dat de klant het gevoel heeft dat zijn verbetering serieus wordt genomen (meer tevreden, loyaler)?

Download hier hele artikel Klantsignaalmanagement in de praktijk bij Kluwer uit 2007.

google+

linkedin

Zoeken in blog