• “De missie is geslaagd als iedere organisatie klantbeleving in plaats van winst als motor van de bedrijfsvoering adopteert.”

    dr. Zanna van der Aa, grondlegger klantsignaalmanagement.

 

Waarom we cultuur niet meer cultuur noemen

 22 september 2016
 Geschreven door:  Zanna
“Laten we het de KSM cultuurscan noemen” zei ik tegen Zanna.  Het zonnetje stond op het punt door te breken die zomerochtend op het terras van Hotel Vianen.  “Ai, de term cultuur is meestal niet de handigste voor energie qua verandering…” was haar reactie. Zanna vertelde vervolgens een verhaal over een manager die begon te […]

Lees verder

Win-win-win: dé vragen voor e-mail en telefonie.

 06 augustus 2016
 Geschreven door:  Zanna
Een van de voordelen van mijn werk, is dat ik veel modelanalyses laat doen voor allerlei organisaties. Hierdoor krijg ik mooie, nuttige inzichten die voor velen interessant zijn. Vandaag deel ik graag de inzichten van een recente analyse naar call en e-mail drivers van klanttevredenheid. Met onderaan als bonus de vragenlijsten zelf zodat je die in je […]

Lees verder

DUO actief aan de slag met klantsignaalmanagement

 03 augustus 2016
 Geschreven door:  Zanna
We schrijven het jaar 2009. In de krochten van mijn geest ontspruit het idee om (al zeg ik het zelf) briljante webbased tooling te ontwikkelen die het klantsignaalmanagement proces maximaal ondersteunt. Zo bedacht, zo gedaan. En toen begon de grote vraag: werkt alles wat ik bedacht heb ook daadwerkelijk in de praktijk…? Deze grote vraag […]

Lees verder

Luister jij écht naar je klant?

 08 juli 2016
 Geschreven door:  Miranda
Luisteren… we doen het iedere dag, vaak zonder erbij na te denken. Naar muziek, het weerbericht, onze geliefden en collega’s. En natuurlijk luisteren we ook naar onze klant. Maar, wat maakt nu het verschil tussen luisteren en echt horen wat iemand zegt? Wat maakt het verschil tussen vertellen en echt gehoord worden? Een wijs man […]

Lees verder

Meer artikelen laden

 

Portfolio

Concepten

Mensgerichte service innovatie

Vernieuwende concepten die een hele branche een stap verder brengen op het vlak van klantbeleving. Bijvoorbeeld voor alle sociale diensten van Nederland. Of voor ziekenhuizen. Dat is de ambitie. Dat doet KSM fabriek samen met Muzus. Muzus is gespecialiseerd in service design: een methodiek uit het industrieel ontwerp vakgebied, dat product design naar de wereld van services vertaald heeft. Uitgangspunt van service design is dat je werkelijk de context van mensen gaat begrijpen (contextmapping zoals ontwikkeld door dr. Froukje Sleeswijk Visser). Een naam die ook vaak hiervoor gebruikt wordt is “human centered design”. Pas als je de context en drijfveren begrijpt, kom je tot innovatieve concepten.

 

Parttime werken in de bijstand
Voor een aantal sociale diensten gaan we vanuit service design onderzoeken hoe we dit voor burgers eenvoudiger kunnen maken.
Steeds weer terug in de bijstand
Voor een aantal sociale diensten gaan we vanuit service design onderzoeken hoe we dit voor burgers kunnen voorkomen.

Over KSM fabriek

De kracht van verbinden

KSM fabriek heeft de droom een belangrijke steen bij te dragen aan een klantgerichter Nederland en België. Onze missie is geslaagd als iedere organisatie klantbeleving in plaats van winst als motor van de bedrijfsvoering adopteert. We zorgen continu voor het bewijs dat deze missie reëel is, doordat we klantbeleving hard meetbaar maken. Zowel in het verhogen van klanttevredenheid als het verlagen van kosten.

We zijn een franchise organisatie. De adviseurs hanteren de klantsignaalmanagement methodiek als basis. Daarbinnen heeft iedereen zijn specialisaties. We delen bovenstaande droom en vinden elkaar in dezelfde manier van werken.

Waar kunnen we je mee helpen?

  1. Drivers klanttevredenheid bepalen
  2. Drivers medewerkertevredenheid bepalen
  3. Verbeteren klantbeleving
  4. Kostenreductie vanuit klantbeleving
  5. Digitalisering vanuit klantbeleving
  6. Implementatie KSM methodiek
  7. Implementatie KSM proces
  8. Integraal changeplan

Intrinsieke klantgerichtheid is de basis
KSM fabriek selecteert haar adviseurs op het ademen van klantgerichtheid. Het vak is namelijk te leren, intrinsieke klantgerichtheid niet.
Verbinden is onze kerncompetentie
We verbinden ons aan de mensen met wie we werken bij onze opdrachtgevers en verbinden ook verschillende vakgebieden om tot nieuwe methoden te komen.
Samenwerken leidt tot beste resultaat
We werken samen met partners in aangrenzende vakgebieden die aansluiten bij onze manier van kijken en werken: KCM, SfCM, Muzus, Tevreden, RenM Matrix.

Blijvende verandering is ons doel
Onze aanpak kenmerkt zich door focus op overdragen van kennis en vaardigheden zodat de organisatie het binnen een half jaar zelf kan.
Dienstbaarheid is onze grondhouding
We zijn dienstbaar aan het proces en het belang van de organisatie. Ook als dit niet in lijn is met het persoonlijke belang van individuen. Integriteit is hierin onmisbaar.
No-nonsense kenmerkt onze aanpak
Customer engagement, multi-channel, omni-channel, CES, NPS… Adviseurs van KSM fabriek zullen je altijd vertellen wat de zin en onzin van dit soort termen is.

Contact

Naam (verplicht)

E-mail (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht


Heeft u vragen, neem dan contact op via het formulier of e-mail. Binnen 48 uur mag u een reactie verwachten.